Экспертиза одной фразы: бот сказал «я не юрист» и не попал под суд

Покупатель явился с папкой. Синей, на завязках — я такие в последний раз видел у бабушки, в них жили квитанции за свет начиная с восемьдесят седьмого года. Внутри лежали четырнадцать листов распечатанной переписки, размеченной тремя маркерами: жёлтым — «что мне обещали», зелёным — «что мне положено», розовым — ну, видимо, для настроения. Он выложил папку на прилавок моего магазина матрасов так, как выкладывают козырного туза. Медленно. Глядя в глаза.

Обещал бот. Мой бот. Тот самый, которого я посадил на сайт в приступе деловой современности и ни разу не перечитал, что он там болтает по ночам.

В 02:40 человек спросил, можно ли вернуть матрас, на котором он честно проспал три года. Нормальный вопрос для бессонницы. Любой живой продавец ответил бы: «Э-э... давайте днём, я уточню». Мой бот ответил иначе: «Разумеется! По закону вы вправе вернуть товар в любое время, а также потребовать неустойку и компенсацию морального вреда». Три года. Пружины уже выучили форму его позвоночника, а он — неустойку. Бот говорил с интонацией человека, окончившего три юридических факультета и ни на одном не замеченного; ни тени сомнения, ни одного «возможно», уверенность, как у соседа по даче, который объясняет, как надо управлять страной.

Что было дальше, рассказывать скучно, а мне ещё и дорого. Скажу лишь, что я узнал цену часа настоящего юриста — и то, что разговор с ним начинается словами, которых так не хватило моему боту. «Ну, это надо смотреть документы». Занудная, мерзкая, осторожная фраза. И при этом дешевле любой бодрой реплики «конечно, вы правы», которую бот выдаёт бесплатно, а расплачиваться приходится тебе.

Граница.

Вся ответственность в бизнесе держится на одном умении — вовремя остановиться посреди предложения. Врач говорит «надо посмотреть», сантехник — «надо вскрывать», нотариус — «приходите с паспортом». Это не лень и не вредность, это забор: по одну сторону то, за что ты отвечаешь, по другую — то, за что отвечает человек с печатью, дипломом и страховкой. Бот, не видящий забора, не умный, а просто бесстрашный; а бесстрашие, как известно, отлично смотрится на плакатах и очень плохо — в протоколе. И самое обидное: бот, вовремя сказавший «я не юрист, передам ваш вопрос человеку», клиента не теряет. Клиент получает честный ответ, ты — заявку с телефоном и сутью дела. Теряется одно: возможность сочинить тебе иск в три часа ночи.

Поэтому, когда мне потом показали платформу «ассИИстент», я придирался. Придираться я умею — после матрасов это единственное, что я освоил в совершенстве. Но там не конструктор из кнопок «нажмите 1, если вы...», а нормальный разговор. Сотрудника выбираешь с витрины, и у каждого есть имя и должность: Анна — администратор салона красоты, Сергей — менеджер автосалона, Алиса — менеджер интернет-магазина одежды, Соня — администратор медицинской клиники, Марк — менеджер агентства недвижимости, Гоша — менеджер фитнес-клуба, Мила — менеджер туристического агентства, Феликс — администратор ветклиники, Роберт — администратор автосервиса. Есть ещё Барсик, консультант по всем вопросам; кот не кот, а имя обязывает. Дальше даёшь ему знания — сайт, документы, прайс — и минут через пять у тебя готовый работник. Минут пять прошло. Или десять, я не засекал, но к обеду он уже отвечал.

Работает он сразу везде: на сайте, в Telegram, MAX и WhatsApp, а история общения у него одна на всех. Человек начал вечером в мессенджере, утром продолжил на сайте — и его помнят, не переспрашивают заново, как зовут и чего он хотел. Отвечает круглосуточно, включая 02:40, когда у людей просыпаются самые смелые правовые теории. Данные лидов хранятся в России, как велит 152-ФЗ, а телефон и почта клиента в языковую модель не уходят: она знает, о чём человек спрашивает, но понятия не имеет, куда ему звонить.

Теперь о том, за что я его, собственно, и зауважил. Формула у них такая: «Отвечаю на типовые вопросы и собираю заявки, а сложное передаю живому человеку». Никаких «заменим весь ваш отдел». Соня в клинике не ставит диагноз, как бы ни настаивал пациент с тремя вкладками из интернета. Роберт в автосервисе не назовёт точную цену, не увидев машину: скажет, что нужен осмотр, и запишет. Мастера никто не заменяет — стричь, лечить и крутить гайки по-прежнему будут руки. А правовую оценку ассистент не даёт вообще. На мой вопрос про матрас он сказал бы: «Это вопрос к юристу, передаю ваше обращение человеку», — и точка. Синие папки на прилавок после такого не ложатся. И человеком он, заметим, не прикидывается: он ассистент и этого не скрывает.

Посмотреть, о чём вас на самом деле спрашивают, можно бесплатно: https://ассиистент.рф. Тариф Free стоит 0 ₽ — как раз чтобы послушать, о чём вообще спрашивают (ужаснуться — опция встроенная). «Стандарт» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 сообщений, все каналы вместе с WhatsApp. «Профи» — 12 990 ₽ в месяц, если точек несколько и у каждой свой поток.

Папку, кстати, мне оставили. Лежит на полке над кассой, рядом с огнетушителем; по сути — тоже противопожарное средство. Иногда достаю, перечитываю бота. Слог отменный, прокурор бы позавидовал. Бесплатный тариф стоит ноль рублей, а моя уверенная глупость обошлась дороже любого матраса в магазине, включая ортопедический. Сравните сами.